تعلم فنون السكرتارية الادارية

ما هي السكرتارية وما هي مواصفات السكرتير ؟؟

مفهوم السكرتارية :

هي ذلك الجهاز من العاملين المنظم لمكتبات الادارة الصادرة منها والواردة اليها .

وتعتبر بمثابة الساعد الأيمن للمدير والمسؤلين في إنجاز وأداء أعمالهم .

وقد اشتقت كلمة سكرتارية من أصل الكلمة الانجليزية ( SECRETARY)

والمشتقة من كلمة ( SECRET) أي سر...

تعريف السكرتير :

هو الموظف الذي يقوم بمساعدة رئيسه في حفظ أسراره وترتيب أعماله وتسجيل

معلوماته وتنظيم وقته بشكل دقيق بسهولة ويسر ...

وظيفة السكرتير :

1- معالجة البريد الصادر والوارد ..

2- استقبال الزوار..

3- الرد على الهاتف ..

4- أعمال الطباعة ..

5- الحفظ والتصنيف ..

6- تجميع المعلومات ...

وغيرها ........

الفرق بين السكرتير والطابع " الكاتب" :

السكرتير أشمل وأوسع حيث أن السكرتير يقوم بالطباعة فهي جزء من الأعمال التي يمارسها ..

حيث أن أعمال الطباعة تتمثل بجميع ما يطبع على الآلة الكاتبة كالرسائل والمذكرات ..الخ ..

أضيف إلى ذلك أن الطابع ليس لديه إلمام بأعمال السكرتير حتى الأساسية منها والتي تتمثل

السكرتير الذي بالإضافة إلى إتقانه هذه الأعمال فإن عليه أن يتقن الضرب على الآلة الكاتبة ..

ونتيجة لذلك بإمكاننا وضع قاعدة عامة وهي

أن كل سكرتير طابع وليس كل طابع سكرتير ....

الصفات الواجب توافرها فيمن يقوم بأعمال السكرتارية :

1.الصفات الشخصية
2.الصفات العلمية
3.الصفات العملية

سأفصل قليلاً :

أولاً : الصفات الشخصية :

o أن يكون صادقاً أميناً يحفظ أسرار المؤسسة .

o أن يتميز باللباقة وحسن التصرف .

o أن يتصف بالذكاء وقوة الذاكرة .

o أن يتصف بالطلاقة في التعبير وحسن الاستماع .

o أن يكون قوي الثقة بالنفس .

o أن يهتم بالمظهر الحسن والانتظام في العمل .

ثانياً : الصفات العلمية :

o أن يكون حاصلاً على شهادة تؤهله لأعمال السكرتارية .

o أن يكون واسع الاطلاع على ما يجد في مجال عمله .

o أن يكون ملماً بالأنظمة والقوانين المرعية في المؤسسة .

o أن يكون قادراً على التعبير بلغة صحيحة بالإضافة إلى اللغة الانجليزية .

ثالثاً : الصفات العملية :

أن يكون ملماً بما يلي :

o الطباعة

o الإملاء

o النسخ والتصوير

o استعمال الهاتف

o معالجة المعلومات

o مهارة الاتصالات
وغيرها .....

التعرف على أنواع السكرتارية وأعمال كل نوع ...

أنواع السكرتارية :

خاصة

متخصصة

عامة

أولاً : السكرتير الخاص :

هو موظف يختاره رئيسه من جهاز السكرتارية لتنظيم العمل ضمن مواصفات معينة نظراً لثقة رئيسه به ولكفاءته في العمل …

وتتلخص أعماله فيما يلي : 1-استقبال الزوار وفق جدول محدد .. 2-الرد على المكالمات الهاتفية ، وتسهيل مكالمات الرئيس مع الآخرين .. 3-تنظيم وقت الرئيس خارج المؤسسة .. 4-حفظ الوثائق الخاصة بالرئيس في ملفات محددة .. 5-القيام بالأعمال الكتابية الخاصة بالرئيس .. 6-مساعدة الرئيس في ترتيبات السفر .. 7-مساعدة الرئيس في عقد الاجتماعات والحفلات ..

ثانياً : السكرتارية المتخصصة :
السكرتير المتخصص هو الذي يقوم بعمل معين من أعمال السكرتارية

ويتفرع إلى فروع عدة وهي :
* مدير المكتب
* القانوني
* الصحفي
* الطبي
* الفني
* التعليمي
* الإحصائي

أعمال السكرتير المتخصص بشكل عام :

• دراسة ما يقدم له من قبل رئيسه في مجاله الخاص مع تقديم تقرير فني موجز ..
• ملازمة الرئيس في حضور الاجتماعات الفنية لتقديم المعلومات اللازمة له ..
• الاطلاع على ما يستجد في مجاله تخصصه من الأبحاث والتقارير العلمية وتقديمها للرئيس..
• حفظ وترتيب وتصنيف الوثائق والأوراق الفنية في ملفات خاصة ليسهل الوصول إليها ..

أ)مدير المكتب : تتلخص أعماله :
• تلقي التعليمات من الرئيس وتنفيذها ...
• البحث في الرسائل الواردة وعرض المهم منها على الرئيس ..
• التمتع بحق التوقيع على الرسائل الصادرة عن مكتب الرئيس إلا الذي يصدر
بموجبها أمر من الرئيس بوجوب الاطلاع عليها ...
• حضور الاجتماعات مع الرئيس ...
• حضور المؤتمرات الصحفية ...
• مرافقة الرئيس في زيارته ورحلات عمله اذا طلب منه ذلك ...

ب )السكرتير القانوني : تتلخص أعماله :
• فحص القضايا المرفوعة ضد المؤسسة من الأفراد أو المؤسسات ..
• صياغة القرارات الادارية من الناحية القانونية قبل اصدارها ...
• الرد على الشكاوي والتظلمات الواردة من الأفراد والمؤسسات الأخرى ...
• حضور الجلسات مع الرئيس للاستعانة به من الناحية القانونية ...
• دراسة حالات النقل والترقية والعلاوات ...

ج )السكرتير الصحفي : تتلخص أعماله :
• الاطلاع على جميع الصحف واقتطاع الجزء الخاص بالمؤسسة وإلصاقه على ورق خُصص لهذا الغرض ، وإرساله إلى الجهة المختصة للرد عليه وبعد تلقي الرد يعرضه على الرئيس ثم يرسله إلى الصحف للنشر ...
• يزود الرئيس بجميع الاشياء المحلية والعالمية التي لها علاقة بمنشأته ...
• يحضر المؤتمرات الصحفية التي يعقدها الرئيس وهو الذي يوجه الدعوة لرجال الصحافة ..

د) السكرتير الطبي : تتلخص أعماله :
• استقبال المريض وأفراد عائلته.
• حفظ سجلات المريض.
• معالجة البريد الوارد والصادر .
• استقبال المكالمات الهاتفية والرد عليها .
• كتابة الرسائل والتقارير والبحوث على الآلة الكاتبة .
• تزويد العيادة او المستشفى بالمستلزمات الضرورية .

ه)السكرتارية التعليمية : وتتلخص أعماله :
• استقبال الأشخاص المترددين على القسم ..
• استقبال المكالمات الهاتفية ..
• اعداد بعض حفلات الشاي ..
• حفظ الأوراق والمستندات ..
• مساعدة أعضاء هيئة التدريس ..

و) السكرتارية الفنية : وتتلخص اعماله :
• يقوم بالدراسات والأبحاث التي تتطلب من الرئيس .
• تقديم البيانات والمعلومات المتعلقة بطبيعة تخصصه أثناء الاجتماعات التي يعقدها الرئيس .
• يعرض على الرئيس أحدث المعلومات والتقارير والأبحاث مع التعليق عليها ..

ز)السكرتارية الإحصائية :
وهو الذي يقوم بجمع البيانات الإحصائية من مصادرها المحلية والأجنبية ويكون على اتصال وثيق مع هذه المصادر ويحتفظ بهذه البيانات بشكل منسق ومنظم للرجوع إليها عند الحاجة

ويتفرع إلى فروع عدة وهي :
* مدير المكتب
* القانوني
* الصحفي
* الطبي
* الفني
* التعليمي
* الإحصائي

ماذا تعرف عن السكرتارية العامة ؟؟

ثالثاً :السكرتارية العامة : " الإدارة المكتبية "
أهم خدماتها : فروع السكرتارية العامة :
* وحدة الاستعلامات
* وحدة الطباعة
* وحدة الصيانة
* وحدة التعقيب
* وحدة الحركة
* وحدة خدمات المبنى
* وحدة المحفوظات
* وحدة الاتصال
* وحدة مراقبة الدوام

^ ملاحظة ^
** يختلف تقسيم السكرتارية العامة من مؤسسة إلى أخرى تبعاً لاختلاف التنظيم
الإداري للمؤسسة الموجودة بها إلا أنه يتم إعادة تقسيم السكرتارية العامة إلى
الوحدات السابقة ...

أ)اختصاصات وحدة الاستعلامات :
المترددين على المنشأة باستقبالهم ، والتحقق منهم ..
* الرد على استفسارات المراجعين ..
* استلام البريد الوارد والبرقيات الواردة في غير أوقات العمل الرسمية ..

ب)اختصاصات وحدة الاتصال الهاتفي :
* تركيب ونقل ورفع التليفونات داخل أقسام المنظمة .
* تلقي الإرشادات الهاتفية الصادرة والواردة وإرسالها إلى الجهات المختصة .
* تشغيل اللوحات التليفونية وصيانتها وتعليمها .

ج )اختصاصات وحدة المحفوظات :
* كافة أعمال البريد الوارد من استقبالها ، استلام ،فرز ....الخ
* كافة أعمال البريد الصادر من استقبال ، ....الخ
* الإشراف على تداول الملفات واستعادتها .
* الإشراف على تنظيم وإدارة غرفة الحفظ ..

د)اختصاصات وحدة الطباعة :
* الإشراف على قسم النسخ المركزي إن وجد .
* القيام بجميع أعمال الطباعة والاحتفاظ بأصول الورق .
* القيام بأعمال صيانة الآلات الكاتبة وآلات الطباعة واتخاذ إجراءات إصلاح للذي
يعطل منها فوراً .

ه )اختصاصات وحدة الصيانة :
* صيانة وإصلاح الأبواب والشبابيك والأثاث .
* صيانة وإصلاح الآلات المكتبية .
* صيانة المبنى وعمل الدهانات اللازمة له .
* وقاية المبنى من أخطار الحريق .
* كافة أعمال السباكة .
* كافة أعمال الكهرباء .
* صيانة وإصلاح أجهزة التكيف والمصاعد .

و) اختصاصات وحدة الحركة :
* إعطاء أوامر الحركة للسائقين لاستخدام وسائل النقل الخاصة بالمؤسسة .
* تجديد رخص السيارات المنتهية وتجديد التأمين على السيارات سنوياً .
* ترتيب نوبات العمل بين السائقين .
* الإشراف على صيانة وسائل النقل .
* مراقبة استهلاك الوقود والتأكد من استهلاكه في الأعمال المصلحية .

ز)اختصاصات وحدة خدمات المبنى :
* ترتيب ورديات عمال النظافة والسعادة وتوزيع الأعمال عليهم .
* مراقبة نظافة المبنى وأداء العمال لأعمالهم على أكمل وجه .
* الاشتراك في الصحف والمجلات ومراقبة توزيعها على من يهمه الأمر .
* اتخاذ إجراءات الإعلان في الصحف والمجلات .
* التعاقد على تأجير المبنى والملحقات الضرورية للعمل .

ح )اختصاصات وحدة التعقيب "مندوب العلاقات الحكومية ":
* الاحتفاظ بسجلات المتعاقدين .
* استخراج الإقامة الخاصة بهم وبأسرهم .
* الحصول على التأشيرات اللازمة لهم .
* استخراج تذاكر السفر الخاصة لهم .

ط )اختصاصات وحدة مراقبة الدوام :
* مراقبة حضور وانصراف العاملين في مواعيد العمل الرسمية ..
* أخطار شؤون الموظفين بحالات التأخير والغياب
1-تقوم بمتطلبات البريد الصادر والوارد ومتابعتها .
2- تلتزم بما يتطلبه الاتصال العادي والبرقي والسلكي .
3- تنظيم وسائط النقل من حركة وصيانة ..

كيفية استعمال الهاتف و معالجة البريد

سنكمل اليوم بإذن الله واجبات السكرتير الأولية والتي بدأناها في الدرس السابق

واجبات السكرتير الأولية :
ثالثاً /استعمال الهاتف :
أ ) أسلوب التحدث إلى الهاتف
"أسلوب التحدث يعطي انطباعا سلبيا أو ايجابيا عن واقع المؤسسة"..
على السكرتير أن يأخذ بعين الاعتبار الأمور التالية عند التحدث بالهاتف:
* التكلم بأسلوب هادئ وواضح ..
* يستحسن مخاطبة الشخص باسمه إذا كان معروفاً ..
* السرعة بالإجابة والرد على الهاتف والتعريف بالشركة ..
* الحفاظ على سرية الاتصال ..
* تدوين معلومات المتصل كاملة في دفتر خاص معد مسبقاً ..
* الإصغاء وعدم المقاطعة في الحديث ..
* عدم استخدام الهاتف لأغراضه الشخصية ..
* على السكرتير عدم إنهاء المكالمة إذا كان هو مستقبلاً لها .. "" مهمة ""

ب) تسجيل الرسائل الهاتفية والنماذج المستعملة :
يقوم بتسجيل الرسائل الهاتفية على النموذج المعد لذلك عندما يكون الرئيس خارج
مكتبه أو في اجتماع وعلى السكرتير أن يطلب من المتصل معلومات ضرورية مثل :
اسم المتصل –سبب الاتصال – وقت الاتصال – عنوان المتصل-في أي وقت يرغب أن يتصل به
الرئيس في حالة عودته .."" آخر نقطة مهمة ""

ج) الاتصال الهاتفي بالآخرين:
* أن يقوم السكرتير بالاتصال بالآخرين حسب طلب الرئيس سواء كان داخلي او خارجي .
* يجب ان يترك وقت فراغ بين الاتصال والآخر لإعطاء فرصة للاتصال به .

د)طرق الاتصالات الهاتفية خارج الدولة :
يجب على السكرتير الاحتفاظ بسجل أو دليل يحتوي على جميع الدول التي
يتعامل معها الرئيس وهذا الرئيس يدون فيه اسم البلد والرقم الرمزي لها
ورقم المدينة والشركة التي يرغب الاتصال بها ..

كالتالي : مثال:رقم الشركة , الرقم الرمزي للمدينة , الرقم الرمزي للدولة ,

رابعاً / أنظمة وإجراءات البريد الوارد والصادر
تتوقف فعالية وكفاءة الأدوات المختلفة إلى حد كبير على دقة وسرعة النظام المتبع
لمعالجة البريد، يجب المحافظة على البريد الوارد ربما يكون يحمل شيك أو حوالات
مالية بريدية أو بنكية مرفقة بها ...

خطوات معالجة البريد الوارد :
* وصول البريد إلى المنشأة ..
* فتح البريد ..
* فتح المرافقات وفرزها ..
* تسجيل وقت المراسلات ..
* فتح البريد وقراءته واتخاذ ما يلزم بشأنه ..
* التسجيل في دفتر الوارد ..
* توزيع الرسائل على جهات الاختصاص ..

أما البريد الصادر :
يجب على المؤسسة الاهتمام بهذه الرسائل الصادرة منها لأنها تعطي انطباعا
عنها للجهات المصدرة إليها ، بحيث تكون ذات مظهر لائق ومنسق وخالية من الأخطاء
اللغوية والمطبعية على اعتبار إنها إعلان للمؤسسة ..

الإجراءات الخاصة بعملية تصدير الرسائل :
* جمع المعلومات المتعلقة بموضوع الكتابة وإملائها للسكرتير وطباعتها بالتنسيق اللائم ..
* فهرسة الرسائل ، وذلك بوضع أرقام ملفات موضوعاتها على الأصول وكل الصور ..
* توقيع الرسائل ..
* التسجيل في السجل الصادر ..
* طي الرسالة ووضعها في الغلاف المناسب ..
* طباعة عنوان المرسل إليه على الغلاف ..
* تشميع الغلاف ووضع الطوابع عليه ..

الأدوات المستخدمة في معالجة البريد الوارد والصادر :
الأختام – آلات فتح المغلفات – آلات إغلاق المغلفات – آلات طي الرسائل –
آلات العنونة – آلات وضع الطوابع ..

معلومات إضافية تخص النقطة الثالثة من واجبات السكرتير ( استعمال الهاتف )
وهي مأخوذه من كتابي المجمع 2 دورات( Nlp) بس كتبتها هنا لوجود علاقة ...
الهاتف كوسيلة اتصال بين البشرقد تتفق معي أن الهاتف وسيلة اتصال فعّالة .. أو لا تتفق ..وأنا معك في الحالتين وهو وسيلة ممتازة لإيصال رسائلنا إلى الآخرين ..

ولأن الهاتف وسيلة فإن له قواعد في التعامل معه:

1 .اختيار نوع الهاتف:
يجب عليك أولا أن تختار نوعًا من الهواتف التي تناسبك؛ بمعنى أن كل شخص حر في اختيار الهاتف الذي يريحه..فالبعض يحب التحدث عبر الهواتف اللاسلكية والبعض الآخر يحب تلك الحافظة للرسائل، المهم هو أن تختار الهاتف الذي يريحك في شكله .. وحمل سماعته ووضوح صوته.

2. استعد لإجراء المكالمة (وضع إرسال):
* إ ذا كنت تستخدم اليد اليمنى في التعامل اليومي فضع ورقة وقلمًا يمين الهاتف .. وعندما ترفع السماعة قم برفعها باليد اليسرى ..إن ذلك يجعلك مستعدًا لتسجيل أي ملاحظة خلال المكالمة، وكذلك تدوين أفكارك.. لطرحها في المستقبل.
* قبل أن تهم برفع سماعة الهاتف لتجري اتصالا قم بكتابة رؤوس الموضوعات التي تريد أن تبلغها إلى الطرف الآخر حتى لا تتوه منك الأمور أثناء الحديث.
* عندما يرد عليك الهاتف المقابل قم بتقديم نفسك فورا .. و لا تقل إنه يعرف صوتي .
فكثير من الناس متشابهون في أصواتهم .. وذلك حتى لا يقع متلقي رسالتك في حرج.
* لا تأكل أثناء الحديث في الهاتف أو تمضغ اللبان وتخلص مما في فمك قبل أن تقوم بطلب المكالمة أو حتى الرد عليها.
* إذا كنت في ظروف عادية حاول أن تكون مبتسمًا ولو كان المحاور لا يراك ؛فإن عضلات الوجه المنشرح تؤثر عمليًا على نبرات الصوت.
* لا تنشغل في أعمال جانبية أثناء التركيز في المكالمة؛ فإذا كانت هامة فركز فيها..وإن كانت غير هامة فلا تضيع وقتك، وانهها بكل لباقة ولطف.
* لا تتحدث بالهمهمات والإشارات؛ بل بالصوت فقط فإن الطرف الآخر لا يراك عبر الهاتف ..إلا إذا كنت تستعمل الهاتف المرئي!
* استخدم لغتك الأصلية ولا تستعمل لغة أخرى إلا لإيضاح مفهوم أو كان المتحدث الآخر لا يجيد لغتك.
* إذا اضطررت لقطع المكالمة اعتذر للمتحدث وبيّن له سبب الانقطاع.
* لا تبتسم أو تضحك في أثناء حديث حزين بدعوة أن المحاور لا يراك.

3. استعد لاستقبال المكالمة (وضع الاستقبال) :
* ارفع سماعة الهاتف بعد الرنة الثانية، الرد الفوري يفاجئ المتصل والرد المتأخر يوحي بعدم الفعالية.
* حي المتصل وكأنه يدخل بيتك..دون رفع تكلفة في حالة الغرباء.
* تعلم فن الإنصات؛ فالمتصل بالتأكيد يحتاج إليك لذا أجرى الاتصال بك.
* لاتنهِ المكالمة قبل أن ينهها المتصل .. ( لا تطرد الضيف من بيتك دعه يخرج وحده ).

الحفظ والفهرسة
اليوم سنبدأ شرح مصطلحين قد يكونا متداولين بيننا كثيراً
لكن هل نعي معناهما ؟؟!! تعال معي لنبدأ بالتعرف عليهما سوياً ..
أول هذين المصطلحين (( الحفظ ))

الحفظ / ترتيب الأوراق والمستندات والسجلات الأصلية أو صور منها وتخزينها
بالطريقة التي تكفل سرعة معرفة مكانها واستخراجها عند الحاجة للرجوع إليها .
لذلك يجب وضع نظام حفظ مرن ليتناسب مع أي تغير في الظروف بحيث يسهل معرفة
أماكن الملفات وإعادتها إلى أماكنها بعد الاطلاع عليها ..

ثاني مصطلح (( التصنيف ))
التصنيف /هو تقسيم الأوراق والسجلات والمستندات الى مجموعات ذات صفات مشتركة
تحفظ كل مجموعة منها معاً في مكان واحد تحت اسم واحد حتى يسهل معرفة مكان المستند
أو السجل المطلوب استخراجه من بين المستندات أو السجلات الأخرى ...

أنواع التصنيف ومميزات وعيوب كل صنف :
1-التصنيف الموضوعي :
كل المستندات والأوراق المتعلقة بموضوع واحد معين توضع معاً في ملف واحد ..

مميزاتها :
* سهولة الوصول الى المستند المعين اذا عرف الموضوع الذي يتعلق به المستند ..
* لا تحتاج إلى أثاث خاص لتطبيقها ..
* ان هذه الطريقة تقوم على أساس تقسيم الموضوعات إلى أبواب ، الأبواب إلى فصول ،
الفصول إلى موضوعات ..

عيوبها :
* البطء إذ أن على الموظف قراءة المستند جيدا قبل أن يقرر أي الموضوعات يخص ..
* زيادة التكاليف ، إذ يحتاج إلى موظفين مقتدرين ..

2-التصنيف الجغرافي :
يتم تقسيم الملفات إلى مجموعات حسب الموقع الجغرافي ، فتوضع ملفات الأشخاص
الذين يقطنون في حي أو مدينة أو محافظة في ملف خاص ..

مميزاتها :
* يمكن استخراج الملف بسرعة عند معرفة المنطقة الجغرافية ..
* صعوبة الخلط بين ملفات الأشخاص الذين تتشابه أسماؤهم..
* تغني عن استعمال الفهارس ..

عيوب التصنيف الجغرافي :
* لا يمكن استخراج ملف أحد الأشخاص إلا إذا عرف اسمه وعنوانه ..
* قد يختلط الأمر على الموظفين الذين يقومون بالحفظ ، فيضعون بعض الملفات
في غير مناطقها لجهلهم بأسماء المدن ومواقعها ..

3-التصنيف الزمني أو التاريخي :
يتم ترتيب المحفوظات في هذه الطريقة بحسب التاريخ الذي وصلت فيه إلى المؤسسة
حيث يعتبر هو الأساس في عملية التصنيف ..
* تستعمل هذه الطريقة في كثير من المؤسسات مثل: البنوك *

4-التصنيف الهجائي :
تستعمل هذه الطريقة عندما يكون بالإمكان التعبير عن رؤوس الموضوعات المراد
تصنيفها بكلمة واحدة رئيسية ..

5-التصنيف اللفظي :
بعض الأسماء وخاصة الأجنبية قد تتشابه عند لفظها ، ولكنها تختلف عند تهجئتها
ولمواجهة هذه المشكلة ظهرت طريقة الحفظ اللفظي أو الصوتي ...

واجبات السكرتير الثانوية
أخذنا في الدرس الرابع والخامس والسادس واجبات السكرتير الأولية والأساسية

واليوم سنبدأ بشرح واجباته الثانوية ....
1-السكرتير وترتيبات السفر والحجز
يقوم الرئيس أو المدير في الوزارات أو المؤسسات بزيارات عمل داخلية أو خارجية
لحضور مؤتمرات او اجتماعات او ندوات ..
يقوم السكرتير بالإجراء والترتيبات الضرورية التي تساعد الرئيس في زيارته وتوفر
له راحة قبل وأثناء وحين عودته ………

أهم الإجراءات التي يقوم بها السكرتير أثناء سفر المدير :
* تحديد مكان وزمان السفر وفق الوثائق اللازمة ...
يحدد الرئيس للسكرتير موعد ومكان الزيارة فيقوم مباشرة السكرتير بتحضير
مستلزمات الزيارة في الوقت المناسب من تذاكر السفر والملفات والوثائق والمعلومات
الضرورية المتعلقة بطبيعة العمل في تلك المنطقة ..
وأيضاً تجهيز وسيلة النقل التي يريدها الرئيس وعن موعد السفر باليوم والشهر و الساعة
" صباحا ، مساء" وأن يستفسر عن أماكن التوقف وعن المقابلات التي سيجريها المدير
في أماكن التوقف.

* إجراءات حجز وسيلة النقل ومكان الإقامة ...
يقوم السكرتير بالحجز في كل محطة توقف أو قيام ، إما هاتفياً أو شخصياً أو بواسطة
و كلات السفر ..كذلك تحديد الفنادق التي يرغب الرئيس في الإقامة بها ..
يقوم السكرتير بإبلاغ الفندق في اسم الرئيس ومركزه وموعد وصوله ...

والمغادرة ...
مسبقة وأن يكون جواز السفر
أو وثيقة السفر سارية المفعول فعلى السكرتير أن يدون أسماء هذه الأقطار في قائمة
خاصة للرجوع إليها عند الحاجة ...

* تأكيد موعد السفر (( مهمة )) ...
تشترط بعض الشركات أن يتم تأكيد السفر مسبقاً قبل أربع وعشرين ساعة أو ثماني
وأربعين ساعة فعلى السكرتير أن يتابع ذلك مع رئيسه ..

* إجراء تحويل العملة والمخصصات اليومية ...
يمكن للسكرتير أن يؤمن النقود اللازمة للرئيس بإحدى الطرق :
(شبكات سياحية – فتح اعتماد –شبكات الأرصدة الدائنة )

* تأمين الوثائق المطلوبة مثل الشهادة الطبية ، ورخصة القيادة وغيرها :
فعلى السكرتير أن يكون على علم بما تتطلبه الأقطار المختلفة من شهادات
ووثائق ويتم ذلك من خلال مكاتب السياحة فيعمل على تأمين حاجته من هذه
الوثائق المطلوبة ..

2-إعداد جدول يفصل مواعيد السفر ...
أي أن يقوم السكرتير بإعداد جدول يبين مواعيد السفر والمقابلات ويضم الجدول
خلاصة للحاجات الأخرى كالمستندات والملفات اللازمة وتزويده بالخرائط للأقطار
التي يزورها ..
كما يقوم السكرتير بإبلاغ كافة الشخصيات والمؤسسات التي سيزورها الرئيس
بأهداف الزيارة لأخذ الموافقة المسبقة لها ...

3-إعداد أوراق العمل والكشوفات اللازمة ...
أي أن يقوم السكرتير بجمع وإعداد المعلومات والبيانات والأوراق والوثائق الخاصة
بالعمل والتي قد يحتاجها الرئيس في مهمته وعليه أن يقوم بترتيبها حسب الجدول
المعد لكل مقابلة ..

4-إدارة المكتب أثناء غياب الرئيس ...
* يقوم بإنجاز الموضوعات التي لم تتم إذا كلف بذلك ..
* تحويل الأعمال التي لا يستطيع حلها إلى الجهات المختصة ..
* تجميع الأمور الباقية والتي لم يتخذ قرارا بشأنها في ملف خاص للمتابعة مع الرئيس ..
* إعداد قائمة بأسماء الزوار والمراجعين الذين زارو المكتب أو اتصلوا به أثناء غياب
الرئيس للعلم ..
* كتابة تقارير الأعمال الهامة التي جرت أثناء غياب الرئيس ..
* يقوم بإطلاع الرئيس على الأمور الهامة التي اتخذت في غيابه ..

التخطيط
لم يبقى لنا سوى الشيء اليسير لذا حاول عزيزي القارئ التركيز...
موضوع اليوم طويل لكنه شيق جدا ً ....
تمنياتي للجميع بقضاء وقت مفيد وممتع أثناء القراءة .....

تخطيط أعمال السكرتارية الأولية والثانوية

أهمية تخطيط العمل في السكرتارية :

يعتبر التخطيط أمر ضرورياً للسكرتير .. وقد قال أحد رجال الأعمال المشهورين :
" قبل أن تنظم الناس نظم نفسك "
لأن التخطيط يعني إعداد تصور مسبق لحاجات المكتب من القرطاسية واللوازم
المكتبية كما أن التخطيط يجعل السكرتير قادرا على تحديد الأهداف ومن ثم
تحديد الوسائل التي يمكن بواسطتها تحقيق الأهداف ...

أنواع التخطيط :

التخطيط السنوي: ( هو خطة طويلة الأجل بالنسبة لأعمال السكرتارية )

التخطيط الشهري: ( تتضمن الخطة الشهرية تصوراً عاماً خلال شهر معين )

التخطيط الأسبوعي: ( تعتبر متوسطة الأجل لأنها تجمع بين مزايا السنوية واليومية )

التخطيط اليومي: ( تعتبر قصيرة الأجل ومرنة أكثر من الخطة السنوية والشهرية والأسبوعية )

[ فالخطة اليومية هي أفضل الخطط لمواجهة الأحداث الطارئة وللأعمال ليوم واحد ]

السكرتارية والعلاقات الاجتماعية و الإنسانية :
لا جدال في أن العلاقات الطيبة تلعب دورا أساسياً في نجاح أي عمل سواء كان هذا العمل
تجارياً أم حكومياً ، فنجاح أي مؤسسة تجارية أو أي مكتب حكومي يعتمد اعتمادا كبيرا
به من أصدقاء ..
ويعتبر السكرتير هو واجهة هذه العلاقة العامة لأنه هو أول من يقابل العميل ،
وهو أول من يقابل ممثلي الدعاية والإعلان والزوار ..

لذا عليه مراعاة التالي :
سمعة المكتب أمام المراجعين والزوار..

ويجب أن يتصف بمجموعة مواصفات هي :
* الصفات الجسمية :- إن غالبية الصفات الجسمية موروثة لا سيطرة عليها يجب على كل من سيعمل في مجال السكرتارية أن يتمتع بصفات جسمية عادية خالية من العاهات الغير عادية ..

* النظافة :-أي أن يعتني السكرتير بنظافة ملابسه مع الاهتمام بنظافة الجسم وتقليم الأظافر وتسريح الشعر ونظافته وتلميع الحذاء...

* الصفات الصحية :-يجب على السكرتير أن يعتني بصحته جيدا وأن يتمتع بصحة جيدة تساعده على أداء واجباته الأساسية دون تعطيل أعمال المدير والمكتب ...

* الملابس :- إن ملابس المكتب تختلف كثيرا عن ملابس الشخص خارج المكتب ،ويجب أن تكون ملابسه متناسقة الألوان وأن لا يظهر بمظهر غير لائق بإستعمال الملابس الزاهية الألوان .....

صورة المؤسسة ويعطي عنها انطباع غير لائق ..

ثانياً :السلوك في العمل ( قواعد التصرف المثالية الأساسية والسلوك في المكتب )

علاقات السكرتير العامة والإنسانية :* التعامل مع الرؤساء :
- يكون متفهماً لرئيسه " شخصيته –نفسيته – ما يرغب – ما يكره "
- يكتشف هوايات الرئيس وميوله وذلك من خلال التعامل المستمر ..
- يتحلى بروح المجاملة ، الملاطفة ، الكياسة ، التي يتمتع بها السكرتير تساعد على تدعيم العلاقات الإنسانية مع الرؤساء ..
-قيام السكرتير بتأدية أعماله بسرعة وإتقان وتلبية متطلبات المدير ..

* التعامل مع الموظفين < زملاء العمل > :
- قدماء الموظفين : لابد من معاملتهم بشكل جيد ..
- مجموعة العاملين في السكرتارية : وهم زملاء العمل الواحد ، عليه أن لا يشعرهم بأنه متعال أو متفوق عليهم ، وأنه الشخص المحظى لدى المدير ..
ضمن المجموعة القديمة من الزملاء إلا إذا حاولت المجموعة مساعدتهم في ذلك لذلك يجب على السكرتير أن يساعد هؤلاء على التكيف مع جو العمل الجديد ...

* التعامل مع الأفراد من المؤسسات الأخرى
"" مثل: المستهلكون –المساهمون –الموزعون -المؤسسات المنافسة – البنوك – الصحفيون ..""يجب على السكرتير أن يوطد علاقاته الإنسانية والاجتماعية مع هذه الفئات

وذلك باتباع التالي :
المؤسسة الاجتماعية ومساهمتها في تطوير الاقتصاد الوطني ...
1- تخطيط سنوي ( خطة سنوية )
2- تخطيط شهري ( خطة شهرية )
3- تخطيط أسبوعي ( خطة أسبوعيه )
4- تخطيط يومي ( خطة يومية ) 1- الحضور في الميعاد .. 2- بشوشاً في كل وقت .. 3- متصفاً بالمرح .. 4- منصتا ً باهتمام لتعليمات رئيسه حتى لايكون في حاجة إلى تكرارها .. 5- كتوما في الأمور .. 6- معتنيا بالمكتب .. 7- هادئا .( بمعنى يغلق الباب بهدوء ، يتحدث بصوت رقيق وهادئ ) 8- مقتنيا لمجموعة من المراجع الموثوق بها ، بما في ذلك معجم .. 1- الاهتمام بقاعة الاستقبال من حيث الأثاث الذي يشعر الجمهور باهتمام 2- أن يحسن السكرتير معاملة الجمهور ، ودخولهم للمدير بسرعة .. 3- أن يشرف على الحفلات السنوية والقومية والدينية .. 4- يوزع على الجمهور الكتيبات والنشرات عن مشاريع الشركة المستقبلية . 5- أن يظهر للجمهور الدور الهام الذي تقوم به المؤسسة في مجال الخدمة

الاجتماعات

لم يبقى لنا سوى فصل واحد .... علينا التركيز أكثر .... فما بقي إلا القليل ...

مقدمة توضيحية/
نظرا لتطور الإدارات الحديثة وازدياد حجم المشروعات فقد أدى ذلك إلى عدم الاعتماد على اتخاذ القرار الفردي وأصبح لا بد من طرح المواضيع بين يدي المختصين وكافة المسئولين والاستماع إلى الآراء والاقتراحات من قبل الجميع ومن ثم اتخاذ القرار المناسب المبني على التشاور واتخاذ أراء ذوي الخبرة والاختصاص ...

تعريف الاجتماعات /
هي إحدى الوسائل الهامة لمناقشة موضوع معين وطرحه بين الحاضرين والاستماع إلى وجهات النظر المختلفة ، ومناقشتها جيدا ً . بهدف التوصل إلى قرار حكيم ،وصائب ، يستطيع المسئولين تنفيذه بوفاء واخلاص كاملين ، ايمانا منهم بأنهم وراء صنع القرار ..

أهداف الاجتماعات :
1-التعاون الكامل بين الإدارة العليا والإدارات التنفيذية في بحث مسائل العمل بهدف إحداث النمو والتطوير المستمر ..

2-الدراسة التفصيلية للموضوعات المطروحة ، والإلمام بالتفاصيل الضرورية للمشاكل الحالية والاستماع لوجهات النظر المختلفة ..

3-الاستفادة بخبرة المختصين ، بالاستماع إلى وجهة نظر كل منهم الفنية والعلمية ، في أحد لموضوعات المطروحة ..

4-اتخاذ القرار بأسلوب ديمقراطي يتيح للقائمين على التنفيذ ، المشاركة الجادة في أدائه ويتحقق الاقتناع ..

5-إتاحة التدريب للقيادات الصغيرة وإعدادها مستقبلاً لتحمل مسئولية المشاركة في اتخاذ القرار ..

6- تحقيق القيادة الجماعية للمؤسسة ، بما يحقق للمسئولين فيها الأهداف العليا التي يعملون من أجلها ..

أنواع الاجتماعات :
اجتماعات دورية ...
اجتماعات طارئة..

الاجتماعات الدورية
هي التي يتم تنفيذها بصفة دورية "" مرة كل شهر أو شهرين أوكل 3 أشهر "" وتحدد هذه الاجتماعات مقدماً في أول اجتماع يتم ..

وتهدف الاجتماعات الدورية إلى :
-1- متابعة أداء العمل في أقسام وإدارات المؤسسة لبحث التقارير المقدمة من كل جهة ، ومدى الالتزام بتنفيذ الأهداف والخطط السابق وضعها ..

2-الاستماع إلى وجهات النظر في المشاكل المطروحةومحاولة الإدارة العليا تقيم الإدارات والأقسام وقيادتها بصفة مستمرة ..

3- محاولة السيطرة على الانحرافات في التنفيذ ، قبل ازدياد حجمها ، وذلك بإيجاد الحلول الضرورية للمشاكل التي تسببت في تلك الانحرافات ..

^ ملاحظات ^
** تساهم الاجتماعات الدورية إلى حد كبير ، في نمو المؤسسات وازدهارها ..
** الاجتماعات هي إحدى طرق تحقيق مبدأ اللامركزية في اتخاذ القرارات بما يحقق الايجابية والقبول لها ...

الاجتماعات الطارئة
قد يحدث أمراً ما ينتج عنه مشكلة طارئة , مثال : حدوث هبوط في حجم المبيعات ،أو وجودمشكلة في أداء الخدمة في منطقة معينة ، ومدى مسئولية دائرة الماء والكهرباء في ذلك ..وتعقد الاجتماعات الطارئة لمناقشة مشاكل طارئة حدثت فجأة ، ويتطلب الأمر بحثها بالسرعة الممكنة و
اتخاذ القرار العاجل لمواجهة هذه المشاكل ..وقد تستمر هذه الاجتماعات لفترة زمنية طويلة ، حتى يمكن الانتهاء من كافة جوانب المشكلة ، أوالموضوع الطارئ ومتابعة نتائج القرار الذي اتخذ و ما تم تنفيذه من هذه القرارات ...

وفي كثير من الاجتماعات الطارئة تقتصر دعوة الحاضرين على أطراف المشكلة المراد بحثها فقط وهي تتميز بأنها محدودة مع مجموعة من المختصين المحددين ..أما الاجتماعات الدورية فهي اجتماعات عامة يدعى إليها كافة مديري الإدارات بالمؤسسة أو أعضاء مجلس الإدارة بهدف استمرار التنسيق والتعاون بين جميع الأطراف لتحقيق الأهداف الجماعية للإدارة ...

حتماً ستسأل : ماعلاقة هذه الثرثرة في السكرتارية ؟؟!!!!!لا تستعجل عزيزي القارئ فالسكرتير هو أحد الأركان الأساسية للاجتماع ...تابع معي الدرس وسيتضح لك الأمر ...
في كثير من الاجتماعات يؤدي السكرتير مجموعة من الوظائف تساهم في تحقيق الأهداف المنتظرة من هذه الاجتماعات ...

وظائف السكرتير
"" الاجتماعات "" :وظائف قبل ميعاد الاجتماع .وظائف أثناء الاجتماع .وظائف بعد انتهاء الاجتماع .
وظائف السكرتير قبل ميعاد الاجتماع
:1- استقبال الطلبات والاقتراحات من المديرين ورؤساء الأقسام المقرر حضورهم الاجتماع وتتضمن الموضوعات التي يرغبون إدراجها في جدول الأعمال للاجتماع القادم ..ويتعين عليه إعداد الرسالة المخصصة لذلك ، وإرسالها للمسئولين المقرر حضورهم الاجتماع

أهمية هذه الرسالة :
من وجهة نظر الإدارات التنفيذية ..منها من أكثر من جهة ، لنفس الموضوع وتقديمها للسيد رئيس الجلسة لترتيبها طبقاً للأهمية ..التي سيتم بحثها ومناقشتها أثناء الاجتماع ..بوقت كافِ لدراسته من جانبهم ، وقيام كل منهم بإعداد المذكرات التفصيلية لوجهة نظرهم حتى يستطيعوا المشاركة الفعالة في الرأي أثناء الاجتماع ..

وظائف السكرتير أثناء الاجتماع :
للموضوعات المقررة بجدول الأعمال ..التسجيل المتعارف عليها سواء كان ذلك " يدوياً –الاختزال – مسجل الصوت "

ويشمل ذلك :
* افتتاحية الاجتماع " بسم الله الرحمن الرحيم ".
* ساعة وتاريخ ويوم بدء الاجتماع .
* تسجيل بدء الجلسة برئاسة (....) وأسماء الحاضرين والمعتذرين وأسماء الغائبين ..
* الآراء والمناقشات التي أثيرت حول كل موضوع بطريقة مختصرة بتسجيل الضروري والهام منها بطريقة مختصرة ..
* القرار الذي اتخذ في كل موضوع ، وعدد أصوات الموافقين ، والمعارضين ووجهة نظر كل منهم ..
* الملاحظات التي يبديها رئيس الجلسة ، لتسجيلها في محضر الاجتماع ..
* ميعاد الاجتماع القادم ..
* ساعة انتهاء الاجتماع ..
* خاتمة الاجتماع وتشمل ( التحية والشكر للأعضاء من رئيس الجلسة )..

الحاضرين وتقديم وسائل الضيافة لهم بموافقة رئيس الجلسة ..في سيرالجلسة حيث لا يعد ذلك من اختصاصه ..المشاركة بالرأي في الموضوعات المطروحة بل المعاونة في انجاح الاجتماع ..

1- تساعد الإدارة العليا في الإلمام بالموضوعات والمشاكل التي تتعلق بالعمل
2-تجميع الطلبات وتنسيقها وإعادة صياغتها مع مراعاة عدم تكرار المعروض
3- كتابة جدول أعمال الجلسة على الآلة الكاتبة ويتضمن ملخصاً وافياً عن الموضوعات
4- إرسال جدول الأعمال للسادة المقرر حضورهم الاجتماع وذلك قبل بدء الاجتماع ،
5-الإشراف على تجهيز مكان الاجتماع على أساس " عدد الحاضرين ، أهميتهم " ..
6-التأكيد على موعد الاجتماع هاتفياً قبل تاريخ الاجتماع بيوم واحد ..
7-إعداد المستندات الضرورية اللازم تواجدها على طاولة الاجتماعات للرجوع إليها .. 1- توزيع المفكرات والأقلام على الحاضرين مع كافة المستندات اللازمة والمؤيدة 2-الجلوس في مكان مناسب ، يتمكن منه من تسجيل وقائع الجلسة بإحدى طرق 3-بدء تسجيل الاجتماع 4- العمل على جانبه على انجاح الاجتماع ويشمل ذلك بذل أقصى الجهود لاستمرار راحة 5-عدم التدخل نهائيا في المناقشات التي تتم أثناء الاجتماع وعدم إبداء وجهة نظر معينة 6-عدم اشتراكه بالتصويت على القرارات التي تتخذ في الجلسة ، حيث أن وظيفة السكرتير 7- عدم الحديث الجانبي المستمر مع الرئيس أو أحد الأعضاء إلا للضرورة .. 8-الاشراف الكامل على ترتيب الأشياء التي تجهيزها للاجتماع ...

وظائف السكرتير بعد انتهاء الاجتماع
سنكمل اليوم بإذن الله وظائف السكرتير ولكن هذه المرة بعد انتهاء الاجتماع ....
وظائف السكرتير بعد انتهاء الاجتماع :
إعادة كتابة هذا الاجتماع على مسودات ورقية ، تمهيداً لطباعته ..على الآلة الكاتبه..

الاجتماعات..
وفيما يلي نموذج لإحدى وقائع جلسات الاجتماعات :
على الأعضاء الحاضرين والاحتفاظ ببعض النسخ منه في ملفات مخصصة لذلك ..

جلسات الاجتماعات ..على ماتم تنفيذه من القرارات التي اتخذت سابقاً ..العاملين في المنشأة ، لسماع أرائهم فيها ، وإعادة عرضها على المسئولين لمناقشة وجهات النظر واتخاذ القرار المناسب ...

أيضا سندرس وظيفة المدير أثناء الاجتماع ...

وظائف رئيس الجلسة أثناء الاجتماع له عدة وظائف هامة :

* إتاحة الفرصة لكل عضو لإبداء وجهة نظره في الموضوع المطروح للمناقشة والتمتع بالهدوء الكامل والصبر عند سماع أراء الحاضرين ...
* تقديم الآراء بطريقة موضوعية تمهيداً لاتخاذ القرار المناسب في الموضوع المطروح للبحث ..
* تنظيم إبداء الآراء بحيث يُسمع المتحدث بدون مقاطعة ..
* التحلي بالحكمة وأن يُشعر الحاضرين بمقدرته وكفائتة على إدارة الاجتماع ..
*عدم الانفراد بالرأي عند اتخاذ القرار ..
* المحافظة على وقت الاجتماع ..
* يتعين على رئيس الجلسة أخذ فرصة للراحة أثناء الاجتماع....

* * * *يعتمد نجاح الاجتماع على خبرة وكفاءة رئيس الجلسة وثقة الحاضرين في خبرته الإدارية ... 1-اذا كان الاجتماع قد تم تسجيله بآلة التسجيل ( مسجل الصوت ) يتعين على السكرتير 2-عرض محضر الاجتماع في مسوداته على الرئيس ، تمهيداً للموافقة على طبعه 3-كتابة محضر الاجتماع بشكل منسق ، مراعياً الأصول المتبعة في كتابة محاضر 4- بعد الصياغة النهائية لمحضر الاجتماع وطباعته يتم عمل نسخ كافية لتوزيعها 5- يتولى المتابعة لمدى تنفيذ القرارات السابقة التي سبق اتخاذها في كل جلسة من 6- عرض التقارير التي ترد دوريا وبشكل مستمر على رئيس الجلسة لمتابعتها والوقوف 7-إعداد نماذج بيانية ، تتعلق بالمشاكل التي يتخذ فيها قرار بالرجوع إلى بعض.

الاتصالات

أعتذر على تأخري اليوم في اعطاء الدرس بس والله عندي امتحنات وكنت مشغولة ..
المهم اليوم راح نتناول آخر فصل وهو فصل الاتصالات وسندرسه بشكل خاص ( في الشركات ) وبشكل عام ( في حياتنا اليومية ) والأخيرة إضافية من عندي من أجل أن تعم الفائدة ...

تعريف الاتصال / هو عملية نقل واستقبال المعلومات ...وبدون الاتصال لا يمكن أن تقوم المؤسسة ، والسبب في ذلك أن الاتصال هام جدا ً لأي مدير ذلك لأن الإدارة تعني انجاز العمل من خلال الغير ،، وهي مهمة من الواضح أنها تتطلب من المدير الاتصال مع الغير ومن الغير الاتصال ببعضهم البعض ..

** تستغرق عملية الاتصال اليومي نسبة تتراوح بين 5% من وقت الاتصال في الكتابة و10% في القراءة و 35 % في التحدث و 50% في الإنصات ... ويمكن إضافة أن الاتصال يتم أيضاً بدون علم الشخص عندمايلاحظ الغير تصرفاته وتعبيرات وجهه أو حركات يديه أو جسمه وما يستدلون منها على معاني ..ومع ذلك فإن نقص الفهم وعدم التركيز وعدم الاتفاق بين الأفراد ما هي إلا دليل ملموس على أن الإشارات المرسلة لم يتم استقبالها بالشكل المقصود من جانب المرسل فإذا لم يكن هناك مستمع أو لم يفهم أحد ما قيل أو كتب فلا يوجد اتصال ...ولأن هناك مشكلة في الإنصات خاصة بالتفاوت في سرعة الكلام وسرعة الانصات ونتيجة لتزايد حجم العمل بالمؤسسات الحديثة وتباين أوجه نشاطها وتعدد فروعها ، فقد أصبح من المستحيل على أي مدير إداري أن يتابع شخصياً كافة التفصيلات الدقيقة للعمليات اليومية وصار من الضروري إقامة نظام فعال للاتصالات على درجة عالية من الكفاءة والمرونه ..

أهمية دراسة الاتصالات للسكرتارية ومديري المكتب :-
تعتبر السكرتارية حلقة الوصل بين ادرارات وأقسام المنظمة في الداخل ، وبين المنظمة والغير في الخارج من جهة أخرى ..فالعاملون في مجال السكرتارية يقضون معظم أوقاتهم في الاتصال مابين متحدثين وكاتبين وقارئين ومنصتين وعلى الطرف الآخر نجد العاملين بالمنظمة على مختلف مستوياتهم وفئاتهم وكذا أفراد الجمهور من العملاء وغيرهم من المتعاملين ...لذا فإن أفراد السكرتارية أومديري المكاتب لا بد أن تتوافر لديهم المهارات الأساسية للاتصال بالغير سواء كانوا مرسلين أو مستقبلين ...

أنواع الاتصالات :هناك أنواع مختلفة للاتصالات وهي :
الانصات الحدي ..الانصات التقيمي ...الانصات الاسقاطي ..

الإنصات الحدي: يقوم على إعطاء اهتمام جزئي فقط وهو غالباً ما يؤدي إلى سوء فهم المتحدث وقد يكون من الأفضل تأجيل اجتماع ما إذا شعر المدير بأنه لا يستطيع الإنصات كاملا ً لما سيقال في الاجتماع...

الانصات التقيمي: يقوم بإعطاء المستمع اهتماماً كاملاً للمتحدث ويُعِد ملاحظات للحكم على كلام المتحدث ويقوم المستمع بتقييم المتحدث ...وغالباً ما يعد هذا النوع عقبة ً في عملية الإنصات فبدلاً من انتقال الأفكار من المتحدث إلى المستمع ينتهي الأمر بفكرتين ، فكرة المتحدث وفكرة المستمع
والتي لا تنقل إحداهما في الحقيقة إلى الأخرى ..

الإنصات الإسقاطي: ويتم الاتصال الحقيقي عندما يُنصت المستمع بصدق للمتحدث ويفهم موقفه وقصده .. فبينما يستمع الشخص إلى ملاحظات المتحدث فإنه يتحاشى أيه محاولة للنقد أو الموافقة أو الرفض فهو يحاول إسقاط نفسه في عقل المتحدث ويحاول حقيقة فهم وجهة نظره بدون تقيم في ذلك الوقت ..في أن يبدأ تقيم محتوى ملاحظات المتحدث بعد أن يكون الشخص استمع وفهم ووعى ما قيل له .ينبغي أن يبدأ تقيم محتوى ملاحظات المتحدث بعد أن يكون الشخص استمع وفهم ووعى ما قيل له .ومن وجهة نظر أساسية فإنه ينتج عن غياب الاتصال انكار وجود الإنسان ،،لأن كل ناحية من لسلوك الإنساني ترتبط بعملية إرسال واستقبال المعلومات فمثلا حاجة الشخص العضوية لها القدرة على دفع سلوكه لأنها تملك القوة على إرسال المعلومات لإشباع دوافعه الأولية ،،وهكذا يعلم الشخص أنه جوعان عندما يحس بغمزه في معدته ...

في الحقيقة أن القدرة على الاتصال من بين جميع القدرات المطلوبة للإدارة الناجحة هي بدون شك التي نقص معظم المديرين ..[ وهذا هو سبب الاستياء في العمل لأنهم لم يجدوا وسائل إشباع قواهم الدافعة الأساسية خصوصاً بالنسبة لحاجاتهم الاجتماعية والنفسية ]..

إن السبب الرئيسي لأي نوع من الاتصال هو :
حيث أن الفعل المترتب على الاتصال غالباً ما يكون في شكل استجابة اتجاهية ، أي قول فكرة ما أو رغبة في عدم السلوك بطريقة معينة خاصة في حالة النصح فمثلاً "" محاولة نصح شخص معين يتغيب باستمرار عن عواقب مثل هذا السلوك ""

* و يمكن تعريف الاتصال على أنه :
عملية نقل المعلومات والفهم من شخص إلى شخص آخر، وينبغي التأكيد على التفرقة بين نقل المعلومات ونقل الفهم لأن الاتصال عملية معقدة ولها أبعاد متعددة ..منها نقل المادة من المرسل إلى المرسل إليه ، ومنها استقبال الرسالة واستيعابها ، ومنها قبول الرسالة أو رفضها ... ويُستعمل اصطلاح الاتصال في العادة على ظن أن جميع المواد المنقولة قد فهمت أو قبلت ويفترض مثلاً في المعلومات التي ترسل إلى العاملين أنه قد تم توصيلها إليهم بمعنى أنها فهمت من جانبهم وهكذا قد يكون أو لا يكون صحيحاً ....

إذن :-فالاتصال هو العملية الخاصة بإعلان الأفكار وجعلها مفهومة من الغير ،وهو العملية الخاصة بإغراء الغير على تفسير فكرة ما بالطريقة التي يعنيها المتحدث أو الكاتب ، وإذا تم توصيل الأفكار فقد تمت إقامة أرض مشتركة للفهم ... 75 % إلى 90 % من وقت العمل وينفق

معلومات إضافية تخص ( الاتصالات )وهي مأخوذه من كتابي المجمع 2 دورات( Nlp) بس كتبتها هنا لوجود علاقة ...وهذه المعلومات تفيد الجميع وليس السكرتير فحسب فهي عامة للجميع ....

عملية الاتصال بين البشر
عملية الاتصال بين البشر عملية معقدة – وسوف أزيدها تعقيدًا لو قمت بشرحها لك – فقد لا تفهم مقصدي، أو لا أستطيع أن أوصل لك الرسالة.. هل فهمتني ؟؟.. لا أظن !!
إذًا علينا أولا وقبل أن نتكلّم معًا على الهاتف، أن نعرف كيف نقوم بفهم بعضنا البعض .. والأمر لا يتطلب وقتًا طويلاً فقط ابقَ معنا على الهاتف.. عفوًا على الخط.لو لم تكن هناك وسيلة للاتصال بين الناس كيف كان الناس سيعيشون؟
تقول لي : بالإشارات..
أقول لك : حتى الإشارات وسيلة اتصال فعالة..
تقول لي : بتعبير العيون ..
أقول لك : ما أحلى لغة العيون حين تتفاهم ..
إذًا نحن نعيش الاتصالات في كل لحظة من لحظاتنا.. حتى حين نتحدث مع أنفسنا..

وهيا نشرح كيف أن الاتصالات هي عملية تبادل:
معلومات.. معان.. أفكار.. وجهات نظر .. قيم.. بين شخصين أو مجموعة من الأشخاص أو حتى بين الحضارات

من خلال عناصر عدة وهذه العناصر هي
1 . المُرسِل:
وهو الشخص الذي يقوم أولا بإرسال الرسالة إلى مستقبلها، وهذا المرسل تؤثر فيه نواحٍ كثيرة مثل: ثقافته، بيئته، الموقف الواقع فيه وقت إرسال الرسالة، عمره، مهنته،قدرته على صياغة الرسالة.. الخ.

2.الرسالة:
وهي المعنى المقصود من المرسل الذي يريد إرساله، وفي بعض الأحيان تكون الرسالة إقناعية بمبدأ أو فكرة.. كما الحال مع ذلك الأعرابي الذي جاء من نجد إلى المدينة ليقول للنبي (صلى الله عليه وسلم):يا محمد، أتانا رسولك يزعم أنك تزعم أن الله أرسلك..الحديث. فلله در صحابي يتحرك من المدينة إلى نجد ضاربًا القفار والأودية والجبال ليبلغ رسالة إقناعية إلى بدو في الصحراء، تؤثر هذه الرسالة في ذلك الأعرابي؛ فيتحرك هو الآخر من مكانه إلى النبي (صلى الله عليه وسلم) ليعلم صدق الرسالة التي وصلته.

3.المُستقبِل:
وهو الذي يتلقَّى الرسالة فيفسرها بناء على نفس العناصر السابقة في المرسل..من وعي وثقافة وسن وموقف هو فيه.. وتزاد عليها المعوقات في طريق الرسالة..فيفهم المعنى المقصود..ويتخذ ردًّا بناء على ذلك، أو لا يفهم المعنى؛ وحينئذ تختلف وجهات النظر..هل فهمت قصدي؟!! ومرفق هذه المعلومات سيكون مضافاً إلى المرفق الحادي عشر

أنواع الاتصال في المؤسسات

أمثلة على الاتصال في المؤسسة :
عمل مندوب البيع ما هو إلا نقل المعلومات إلى الغير ، أي أن لعملاء والشركة والإعلانات في موقف اتصال ، وسجلات إدارة الحسابات كلها أعمال وجميع نواحي حفظ السجلات والتصميمات وأعمال السكرتارية كلها أعمال اتصال ... النقاش الحاصل بين رجال الشركة في مشكلة ما يُعد اتصالاً ...الكتابات والقراءات تمثل اتصالاً ... ومن المعلوم أن المدراء يقضون جل أوقاتهم في تلقي وإرسال المعلومات أكثر من اتخاذ القرارات ........

الاتصال الرسمي
معلوم مسبقاً أن الإدارات عموماً تسير على شكل هرم بمعنى أنه لا ينتقل قرار ما من المدير إلى أصغر عامل في الإدارة وإنما بالتدرج الهرمي من المدير إلى الأقل فالأقل حتى الوصول إلى الشخص المعني .. وإن الغرض من التدرج الهرمي في المنظمة هو تسهيل تحكم شخص واحد أو مجموعة صغيرة من الناس في نشاط مجموعة كبيرة من العاملين ...لكن هناك حدودا ً لعدد المرؤوسين الذين يستطيع شخص واحد الإشراف عليهم بفاعلية ،،وعلى ذلك كلما زاد عدد الأشخاص في المنظمة كلما زاد عدد مستويات الإشراف المطلوبة ويتضح أثر ذلك على عملية الاتصال ...

إذا فرض (أ)في قمة المنظمة و(ه) في قاعدتها وبينهما على الترتيب
( ب ، ج ، د) وبالتالي يعتبر ( ه ) مسئولاً أمام (د) ويتصل (د) برئيسه (ج)
الذي يتصل مع ( ب) والأخير مع ( أ ) ... وهنا يسير العمل بانتظام و إتقان ...

الاتصال والتنسيق
إن للاتصال دوراً هاماً في تنسيق الجهود ، ولكي يتم التنسيق بين أفراد الفرق بفاعلية يجب أن يعرف كل عضو سلوك جميع الأعضاء الأخرين كأساس لتحديد سلوكه وعلى ذلك فإن معنى التنسيق الأكبر عمقاً ليس الترتيب الميكانيكي لأشياء متحركة بذاتها يطلق عليها أعضاء المنظمة بل يجب أن تتاح للشخص معلومات كافية حتى ينسق أعماله مع الغير بفاعلية وهذا هو المعنى الأهم للتنسيق وصلته الأساسية بالاتصال ...وتعتبر طريقة الاشراف التي تحقق نماذج مناسبة للسلوك في المنظمة أحد الشروط الضرورية لعمل الفريق إلا أنها تعمل على ربط الشخص بالمنظمة بصفة عامة ولا تواجهه بدرجة كاملة الى الأشخاص المعنين الذين سيعمل معهم في علاقة فريق فهو يحتاج الى معلومات أكثر وتأتي هذه المعلومات عن طريق الاتصال الكثيف بين أعضاء الفريق قبل اتباع طريق عمل ، وهذا يشير إلى أساس فكرة المؤتمرات ... حيث تعتبر إحدى طرق المشاركة في المعلومات قبل القيام بفعل ما ...

الاتصال الغير رسمي
مهما بلغت دقة نظام الاتصالات المنظمة فإنه يكتمل دائماً بالطرق غير الرسمية التي تتدفق عبرها المعلومات والأوامر والنصائح ......ويقوم نظام الاتصال الغير رسمي على العلاقات الاجتماعية بين العاملين بالمؤسسة ..

معوقات الاتصال
لقد تعلمنا سوياً ماذا نعني بكلمة اتصال وتعلمنا أنها لا تعني أن يسمعك الأخر فقط بل أن يستجيب معك ويتفاعل وتصل المعلومه له بالشكل الصحيح ويستوعبها هنا وهنا فقط نقول أننا قمنا باتصال جيد.... ولكن هناك مايعوق هذه العملية ويجعلها صعبة تعال معي لنتعرف معاً على معوقات الاتصال ...

هناك أسباب تؤدي إلى الحد من فاعلية الاتصال في المنظمة ومن بين هذه المعوقات مايلي :
1- إن الشخص يسمع ما يتوقع سماعه :
يتحدد ما يسمعه أو يفهمه الشخص عندما يتحدث اليه شخصاً آخر فهو يسمع ما يخبره ذهنه أنه قد قيل له بدلاً من سماع ما يقال له فعلاً وهو قد يكون الشيء نفسه أو شيئاً مختلفاً عنه تماماً أو قد يكون لدى الشخص اعتقاد مسبق بما يعنيه الغير وعند سماعه لشيء جديد يحاول ربطه بشيء مماثل خبره في الماضي .. وكثيراً ما يقاوم الشخص التغير ويميل إلى رفض الأفكارالجديدة خصوصاً اذا ما تعارضت مع ما يؤمن به ويحللها ...

2-للشخص إدراكه الخاص :
يترجم الناس الشيء نفسه بطرق مختلفة كلاً على حسب خبرتهم السابقة ...مثال : ( ضحك الطالبات في الفصل أثناء الشرح ) فبعض المعلمات تأخذ هذا الضحك من باب الاستهزاء والسخرية بالمعلمة ذلك لأنها لا تثق بما لديها وربما لأن وضعها في العمل غير مستقر ...وهناك معلمات تأخذ هذا الضحك على انه إهمال وإضاعة للوقت في الوقت الذي يجب أن تكون الطالبة جادة ومهتمة قي الشرح ....

3-تقيم الشخص للمصدر :
إن الشخص يأخذ المصدر أو المتحدث من ناحية مدى الاعتماد عليه كمصدر لنقل المعلومات ...

4- عدم الاهتمام بالمعلومات التي تتعارض مع ما يعرفه المستمع :
تفشل الاتصالات أحياناً في تحقيق الأثر المطلوب لأنها تتعارض مع المعلومات التي في حوزة المرسل إليه .....
فرضاً : ( قد يتجاهل الشخص ادعاء الادارة بأن العمل الجاد يؤدي للترقية ذلك لأنه يعلم أن الترقيات في هذه المؤسسة تتم في الحقيقة على أساس الأقدمية أو بعض الحسابات )

5-الكلمات تعني أشياء مختلفة :
ربما كلمة أرباح تعني للادارة شراء معدات جديدة والزيادة في تطوير الشركة وانتاجها وخلق فرص عمل جديدة ....فالإدارة إذن ترى كلمة أرباح وسيلة لتحقيق غاية ما .. بينما العاملين يعتبرون كلمة أرباح أموال فائضة متجمعة يجب صرفها عليهم ..

6-الألفاظ ذات دلالة معينة

.7-تأثير الحالة النفسية للمستمع على تقبله لما يسمع :
عندما يكون الشخص قلقاً وغير آمن أو خائفاً فإن ما يسمعه أو يراه يكون أكثر تهديداً عما لو كان آمناً ويعيش في سلام مع العالم ... وبحيث الشيء نفسه عندما يكون الشخص غاضباً أو مكتئباً فقد يرفض في الحال ما قد يبدو في حالة أخرى معقولاً أو فكره سليم...

8-سوء فهم المستمع للموقف :
من الصعب فهم المعلومات التي تقع خارج نطاق خبرة الشخص مهما كانت طريقة عرضها سلسة وواضحة ...

وسائل الاتصال
هل مللت من حديثي ؟!لا تقلق 00 لم يبقى في جعبتي الكثير 00 استعد نشاطك وهمتك 00درس اليوم بسيط سنتعلم فيه ماهي وسائل الاتصال ( خاص بالمؤسسات والشركات ( أي مجال العمل ) وربما يحدث في الحياة العامية ولكنه بنسبة ضئيلة من وجهة نظري ) والآن مع الدرس ...يمكن اعتبار أن المؤسسة تتكون من عدد من نظم الاتصال المرتبطة بعضها ببعض وقد يكون الاتصال في اتجاه واحد فقط مثلاً من أعلى إلى أسفل أو من أسفل إلى أعلى أو قد يكون في الاتجاهين في الوقت ذاته .. وهناك أيضاً الاتصال الأفقي الذي يشير إلى تدفق المعلومات "" إرسال و استقبال "" بين الإدارات أو المسئولين لذين يعملون عند مستوى واحد في المؤسسة وهذا النوع من الاتصال أساسي جدا ً في نجاح أي مؤسسة لأنه بدون ذلك لا يمكن التنسيق بين نواحي نشاط الوظائف المختلفة مثل الإنتاج أو التسويق أوالتمويل ..

ويتم الاتصال في اتجاه واحد من أعلى إلى أسفل بالوسائل التالية مع ملاحظة أنها غير كاملة رغم أهميتها،لأن تدفق المعلومات إلى أعلى ضروري أيضاً وهي :
* المذكرات المكتوبة
* التقارير المنشورة
* لوحات النشر
* المنشورات
* المحاضرات والأحاديث
* الاجتماعات

أما الاتصال من أسفل إلى أعلى فيمكن أن يتم عن طريق :
* المناقشات الجماعية .
* الشكاوى
* الاقتراحات
* التنظيم الغير عسكري
* الاتصال غير المباشر على مختلف المستويات .
* دراسة وجهات نظر العاملين
* المعلومات المحاسبية والتقارير الإحصائية

مقومات الاتصال الجيد
لكل بداية نهاية .. ولقد حانت لحظة وداعي لكم أحبائي فهذا هو الدرس الأخير لدورة السكرتارية ...
درسنا لهذا اليوم سيعالج كيفية انشاء اتصال جيد ... لنبدأ الدرس معاً ..

هناك عدة عوامل تساعد في تحقيق الاتصال الجيد و هي :
1-ينبغي أن يكون خط الاتصال واضحا وان تعرف حدود السلطة :
طريقة ذلك هي إعلان التعيينات الرسمية وواجبات كل شخص والخرائط التنظيمية وفوق كل ذلك تحقيق دوام النظام إلى الحد العملي ...

2-يجب أن يكون هناك خط اتصال رسمي محدد لكل عضو في المؤسسة :
وهذا يعني أن كل شخص يجب أن يتصل بشخص معين ( الاتصال في اتجاه واحد )
وأن كل شخص يجب أن يكون مرؤوسا لشخص معين ( الاتصال في الاتجاه الآخر )
وبمعنى آخر يجب أن يكون لكل شخص علاقة رسمية محددة بالمنظمة ...

3-يجب أن يكون خط الاتصال مباشراً وقصيراً قدر الإمكان :
إن الاتصالات الرسمية تكون في الغالب في شكل كتابي أو شفهي وتعتبر اللغة كوسيلة للاتصال محدودة ومعرضة لسوء الفهم ، وتكون كثير من الاتصالات بدون إعداد .. وحتى المعدة منها تكون بحاجة إلى تفسير ...

** ملاحظة مختصرة وهامة **سرعة الاتصال تكون أقل كلما زادت المراكز التي يمر بها هذا الاتصال .. وعلى ذلك كلما قصر خط الاتصال كلما زادت سرعة الاتصال وقل احتمال الخطأ ....

4-أن يكون خط الاتصال كاملا :
وهذا يعني ان اتصالا من رئيس المنظمة إلى القاعدة ينبغي أن يمر بجميع مستويات الاتصال ، وهذا ضروري لتفادي الاتصالات المتعارضة التي قد تحدث اذا كان هناك تجاوز في خط الاتصال ..

5-الأفراد على درجة كبيرة من الكفاءة :
ويقصد بذلك المقدرة التامة فيما يتصل بعمل المؤسسة ، لأن وظيفة مركز الاتصال في المؤسسة ترجمة الاتصالات الداخلة بخصوص الظروف الخارجية وتقدم العمل والنجاح والفشل إلى اتصالات خارجية في شكل أعمال جديدة وخطوات تمهيدية وغيرها تشكل جميعها حسب الأهداف النهائية والحالية للمنظمة .........

أخيرا /
يجب على الإدارة أن تكون على علم بالعوامل الاجتماعية في المؤسسة لكي تحقق الفاعلية من الاتصالات وأن تحاول اختيار الأفراد الذين يميلون إلى التآلف مع المناخ الوظيفي السائد بالمؤسسة ويمكن أن يتم ذلك عن طريق برامج التدريب التي تقدمها المؤسسة

[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط]

[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط]

» تعلم فك الاب توب وصيانته
» تعلم صيانة المحمول في اسرع وقت
» ماذا تعلم عن الحور العين وعن وصفهم ...
» هل تعلم ما المدة التي يستغرقها الحلم أثناء نومك؟
» معنا تعلم التجويد (( حلقات نظريه وعملية )) ارحو التثبيت للافاده